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ALLGEMEIN Mittwoch 13.01.2010
Schadenbearbeitung dauert immer noch zu lange
Die Bearbeitungszeit und Servicequalität sind entscheidende Faktoren im Schadenmanagement. Da die Mehrheit der Versicherungsnehmer Erfahrungen mit Dienstleistern aus anderen Branchen hat, die die Kundenzufriedenheit hoch ansetzen, ist die Erwartungshaltung der Versicherungsnehmer entsprechend hoch. Doch kann man in vielen Schadenfällen als Versicherungsnehmer mit langen Wartezeiten, Bearbeitungszeiträumen und unklaren Zuständigkeiten rechnen.
Nach einer Umfrage des Unternehmens Accenture ziehen es drei Viertel der befragten Versicherungsnehmer vor, im Schadenfall nur von einer Person betreut zu werden. Auch zeigen die Ergebnisse, dass viele Versicherungsnehmer mit einer Bearbeitungszeit von mehr als 20 Tagen unzufrieden sind.
Der Grund für die langen Wartezeiten und Bearbeitungszeiträume ist, dass viele Versicherer noch mit manuellen Schadenmanagement-Systemen arbeiten. Zudem besteht gerade im Schadenmanagement ein Mangel an qualifizierten Fachkräften, obwohl der Schadensachbearbeiter häufig der einzige Kontakt des Versicherungsnehmers mit dem Versicherer ist. Der Schadensachbearbeiter repräsentiert das Versicherungsnehmen oft mehr als der Vermittler.
Deshalb muss die Position des Schadensachbearbeiters aufgewertet werden, den Anreiz könnte eine erfolgsabhängige Vergütung geben. Auch die Schadenmanagement-Systeme müssten zum Teil erneuert werden, damit Informationen im Bereich des Schadenmanagements gesammelt und analysiert werden können, um letztlich eine nachhaltige Verbesserung der Bearbeitung zu gewährleisten.
(Quelle Versicherungsmagazin 03/2009)