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ALLGEMEIN Dienstag 12.07.2011
Mangelhaftes Beratungsprotokoll sorgt für Ärger bei allen Beteiligten
Ein Beratungsprotokoll ist seit 2008 Pflicht für das Gespräch zwischen Versicherungsvermittler und Kunde. In diesem Dokument werden die besprochenen Punkte festgehalten. Der Vermittler trägt hier Bedarf und besondere Wünsche des Versicherungsnehmers ein und notiert, was er dem Kunden empfohlen hat bzw. wie sein Ratschlag zu begründen ist.
Das Protokoll ist für beide Seiten eine gesicherte Zusammenfassung des Gesprächs. Sollte es zu einem späteren Zeitpunkt zu Unklarheiten kommen, kann das Dokument zur (neutralen) Klärung der Fragestellung herangezogen werden.
Wie wichtig diese Einrichtung nicht nur für den Verbraucher, sondern oftmals auch für den Agenten oder Makler selber ist, zeigt ein Urteil des saarländischen Oberlandesgerichts.
Im verhandelten Fall hatte ein Versicherungsnehmer seinen Vermittler auf Schadenersatz verklagt, nachdem er nach einem Beratungsgespräch zur Reduzierung der Versicherungskosten seine Krankentagegeldpolice unwissentlich aufgelöst hatte. Nach Angaben des Klägers hatte der Vermittler ihm nicht mitgeteilt, dass diese Zusatzversicherung gestrichen worden war. Erst als er ein Jahr später für mehrere Monate krank war, fiel im das Fehlen auf. Von dem Unternehmer wollte er daraufhin das nicht gezahlte Krankentagegeld in Höhe von 14.000 Euro erstattet haben.
Der Beklagte gab zwar an, dass er den Versicherungsnehmer im Gespräch mehrfach darauf hingewiesen habe, wie riskant die Kündigung der Police sei, doch der Kläger bezog sich auf das Beratungsprotokoll, in dem seine (vermeintliche) Ablehnung nicht notiert worden ist.
Die Beweislast für das korrekte Verhalten lag in diesem Fall beim Makler. Dieser konnte jedoch einen Zeugen vorbringen, der seinen Bericht bestätigte. Denn bei dem benannten Beratungsgespräch war zufälligerweise ein Kollege anwesend, der aussagte, dass der Kläger trotz der Warnung des Vermittlers die Krankentagegeldversicherung nicht fortführen wollte.
Die Richter ließen sich von den Argumenten des Klägers nicht überzeugen und sahen es als erwiesen an, dass er die Warnung des Beklagten in den Wind geschlagen hat. Sie wiesen die Klage ab.
Aus einem Fall wie diesem kann man lernen, wie wichtig ein sauber geführtes Protokoll sein kann. Im Vergleich zu dem Ärger, den man sich mit einer ordentlichen Dokumentation sparen kann, ist der Schreib- und Dokumentationsaufwand äußerst gering. Hätte der Beklagte seine Sicht der Dinge nicht durch die Aussage seines Kollegen bestätigen können, wäre er höchstwahrscheinlich zur Zahlung des Schadenersatzes verurteilt worden.
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